27. Oktober 2006

[ Usability ]

Die 'Suche'

Eine Sache, die irrsinnig viele Unternehmen falsch machen, ist die "Suche" auf Webseiten ideologisch streng als Suche zu implementieren und dabei zu vergessen, dass der User finden bzw. machen will.

Hübsches Beispiel auf der gerade neu gestalteten Website der Lufthansa. Ich möchte einen Flug umbuchen. Hinter dem ersten Klick nach "Info und Service" finde ich auf Anhieb nicht, das mit "Umbuchung" bezeichnet ist, also nehme ich die Suche am oberen Bildschirmrand, tippe "Umbuchung" und erhalte das hier:


lufthansa-umbuchung-suche.jpg

Eine Liste von acht Suchergebnissen:

  1. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen

  2. Nochmal die Allgemeinen Geschäftsbedingungen

  3. "Tipps zum Quick Check-in"
  4. "Customer Service Plan"
  5. Hey: Nochmal Allgemeine Geschäftsbedingungen
  6. "Was passiert, wenn ich ein etix® habe und mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen möchte?"
  7. "Warum erhebt Lufthansa eine Ticket Service Charge (TSC)?"
  8. "Was ist ein Upgrade-Zertifikat?"

Fertig.

Vielleicht liege ich völlig falsch und die Lufthansa hat das getestet und herausgefunden, das 90% aller User, die "umbuchung" suchen, die AGB nachlesen wollen. Ich vermute aber, dass die meisten, die "Umbuchung" tippen, tatsächlich einen Flug umbuchen wollen oder Information zu Umbuchungen brauchen. Sie wollen nicht "suchen". Sie wollen keine Liste von Ergebnissen von Dingen, die irgendwie mit Umbuchungen zu tun haben. Sie wollen Umbuchungen bzw. wissen, wie Umbuchungen funktionieren.

Man müsste sie gar nicht zu einer Suchergebnisseite leiten. Man könnte sie direkt zum richtigen Ort schicken. (Es gibt da einen. Man kann ihn über die Suche nach "umbuchen" finden. Wenn man auf "Nur häufige Fragen" eingrenzt, ist es der erste Treffer. Die URLs der Lufthansa-Website sind leider nicht stabil.) Dafür müsste man aber von der "Such"-Ideologie wegkommen und sich mit den Bedürfnissen der User genauer auseinandersetzen, als man's hier getan hat.

(Ansonsten finde ich die Website nun eher gelungen. Es geht mir hier nicht ums Lufthansa-Bashing, sondern nur um die grundlegende Idee, die "Suche" nicht immer als Suche zu fassen.)

Trackbacks sind Links von anderen Weblogs auf diesen Eintrag.  

Auch gut kommt eine Suchfunktion in einem betrieblichen Intranet: man kann sowohl (HTML-)Seiten als auch hinterlegte Dokumente suchen.

Bei der Darstellung gibt es wie bei jeder Suchmaschine zuerst einen Dokumenttiel und dann einen kurzen Ausschnitt aus dem Dokument. Während der Titel i.d.R. noch aussagekräftig ist, beginnt die Kurzbeschreibung bei jeder HTML-Seite mit der Auflistung der Menupunkte am linken Bildschirmrand. Diese Sachen stehen halt gleich am Anfang einer jeden HTML-Seite.

René am 27.10.06 15:41 #
 

Lufthansa hat glaub ich derzeit auch ein paar technische Probleme. Ich reise regelmäßig per Etix in Europa und hab vor kurzem die Möglichkeit entdeckt, einen Online-Check-in zu machen. Allerdings erfolglos, leider erhalte ich immer die Fehlermeldung "Das Check-in System ist gerade nicht verfügbar.", teilweise sofort, teilweise nachdem ich meinen Flug selektierte (wie am Etix-Schalter am Flughafen). Na ja, ich werde beim nächsten Flug mal das Lufthansa-Personal hier in München darauf aufmerksam machen ;-)

Michael am 28.10.06 00:20 #
 

Die Lufthansa hat die Webseite erst vor ein oder zwei Wochen komplett umgestellt (wir fliegen wenig mit Lufthansa/SAS, sondern eher mit Norwegian oder KLM, deshalb weiss ich es nicht genau). Nicht nur das Design, sondern vor allem das Backend. Möglich, dass es sich um Anlaufschwierigkeiten handelt.

Wie viele große Unternehmen wäre die Luufthansa gut beraten, die Suchbegriffe regelmäßig zu analysieren, um damit Schwachstellen in der Navigationsstruktur aufzudecken und zu beheben, beziehungsweise wo dies nicht möglich ist, dafür zu sorgen, dass bestimmte Seiten bei bestimmten Suchbegriffen höher gewichtet wären.

Nett wäre auch noch, die sich kaum verändernden Inhalte über pseudostatische URLs zugänglich zu machen. Dann landen siese Seiten wenigstens in den großen Suchmaschinen.

M. am 28.10.06 15:20 #
 

Ich habe nicht den Eindruck, dass es sich hier um eine "ideologische" Frage handelt. Eine Volltextsuche lässt sich nun einmal leicht einbinden und funktioniert dann vollautomatisch. Da der Aufwand minimal ist, wird sie gerne eingebaut. Eine Suche nach Schlagwörtern - Du willst nämlich eigentlich nicht von der "Suche" an sich weg, nur eine andere Art von Suchfunktion - funktioniert nur mit redaktioneller Betreuung, damit ist sie aufwendiger zu betreiben. Sinnvoll kann sie trotzdem sein; der Betreiber muss eben nur abwägen, ob der Nutzen für den Kunden in spe die zusätzliche Arbeit rechtfertigt.

Mark Obrembalski am 28.10.06 22:43 #
 

Irgendwie sehr peinlich für so ein großes Unternehmen. Zumindest in den FAQ oder der Sitemap sollte es an einer gut sichtbaren Stelle einen Link zu Umbuchungen o.ä. geben. Die haben ja auch nichts davon, wenn die Leute die Umbuchung telefonisch statt via Internet zu machen.

Fotoblog-ger am 28.10.06 23:34 #
 

@Fotoblog-ger: Telefonische Buchungen und Umbuchungen bei der LH sind deutlich teurer als Online. Ich vermute dennoch keine Methode dahinter, da die Umsatzeinbußen durch fernbleibende Fluggäste sicher deutlich höher sind als die Einnahmen durch teuren telefonischen Service.

Ich hatte letztens ein kleines Buchungsproblem mit LH, bei dem mir weder telefonisch noch online geholfen werden konnte. Geholfen hat schließlich das Büro der ausführenden SAS in Flesland.

M. am 29.10.06 08:36 #
 

Besten Dank für die Kommentare. Danke, Mark - Du hast volkommen recht. Das war unüberlegt von mir.

Martin Röll am 30.10.06 07:30 #
 

In der Tat ein Problem der meisten Internetangebote. Suchmechanismen sind oft notwendig, da die Homepages gerade grösserer Anbieter sehr komplex geraten. Wobei ich behaupte, dass bei einer nutzergerechten Navigation eine Suchfunktion weniger wichtig ist. Aber egal ob Suche oder Navigation - notwendig ist doch, sich auf Sprache und Denken des Nutzers einzustellen. Da wir alle unterschiedlich denken und uns ausdrücken, ist dieser Anspruch umso schwieriger zu realisieren, je komplexer das Angebot ist. Also doch eine Suche.

Die Volltextsuche hat jedoch Grenzen: sie findet nur das, was in der Sprache des Herausgebers hinterlegt ist, und sie verlangt vom Suchenden Kenntnis und Nutzung der Sprache des Herausgebers. Der Herausgeber strukturiert vor und schränkt damit ein. Besser wäre eine Assoziationen zulassende Suche. Diese setzt aber voraus, sich auf das Denken der Nutzer einzustellen, indem ein Fundus möglicher Begriffe hinterlegt und mit der Homepagestruktur vernknüpft wird.

Nichts neues soweit, denn nicht anders funktioniert die tag-Welt der blogs und social bookmarkings. An den Web-2.0-Errungenschaften führt halt doch kein Weg vorbei. Auch nicht für die Lufthansa

Andreas Nink am 02.11.06 11:41 #
 

http://www.ftd.de/technik/medien_internet/127766.html

Grad entdeckt :)

Beate Paland am 03.11.06 22:25 #
 

Wir haben bei uns im Geschäftsbereich auf der Startseite des Intranets ein Eingabefeld "Topics", mit dem man in einem Themenbaum suchen kann. Non-Hits, also Begriffe die im Baum gesucht werden aber nicht vorhanden sind, werden statistisch ausgewertet und an die Knowledge-Worker im Geschäftsbereich geschickt.

So kann man Stück für Stück den Themenbaum verfeinern und die Leute dorthin führen, wo sie die Information erhalten oder die "Umbuchung" tätigen können. Man muß natürlich raten, was der Nutzer mit der Eingabe wollte.

Ist immer witzig, diese Liste durchzusehen: neben "Speisekarte", (lange Zeit die Nr. 1 ...)"Biodiesel", "T-Shirt" (mit Firmen-Logo) auch immer mehr technische Begriffe, bei denen ich auch was dazulerne.

Manchmal überlegen wir dann auch ernsthaft, ob wir für den Begriff eine Seite bzw. einen Artikel erstellen. Eigentlich müßte man hier gleich den Wiki anflanschen...

Philipp Pott am 05.11.06 23:10 #
 

Ich kann dem ganzen nur zustimmen. Ich hoffe das wenigstens die Anpassung vieler Portale auf Ajax eine Änderung hervorruft. Man kann dem User sehr die Suche einfacher gestalten indem man z.B. eine "FAQ" neben den Suchergebnissen erscheinen lässt. Dort können dann die häufigsten Fragen beantwortet werden. Das Lufthansa-Beispiel ist wirklich ein Graus.

André am 18.11.06 11:47 #