29. September 2004

[ Marketing ]

Weblogs in der Krisenkommunikation - Kryptonite

Eine richtig großartige Geschichte, die zeigt, wie wichtig Weblogs für die Unternehmenskommunikation sein könnten: Jemand findet einen Fehler in einem Produkt, die Geschichte wandert durchs Netz, und das Unternehmen ist nicht in der Lage, zu reagieren.

Im Detail:

Ihr kennt alle diese dicken Kryptonite Fahrrad-Bügelschlösser?

Irgendjemand hat rausgefunden, dass man nur einen Kugelschreiber braucht, um sie zu knacken und das in ein Forum auf bikeforums.net gepostet. Einige Videos wurden aufgenommen und veröffentlicht. Die Geschichte tauchte auf Metafilter auf. Von dort griff das Engagdet-Weblog die Sache auf und postete ein weiteres Video. In den Kommentare wurde bestätigt, dass das wirklich funktioniert und die Videos kein Trick sind. Zeitungen griffen die Story auf, zum Beispiel der Boston Globe und die NY Times. Und Kryptonite?

Rick Bruner ist zu ihnen rübergesurft: Nichts.

Incredibly, Kryptonite's site [...] still has nothing about this issue, a week after the story broke[...]. The most recent news on the homepage is about their having moved office locations in June 2002.

Kryptonite schien nicht recht erfasst zu haben, dass sie hier nicht nur ein kleines Problem, sondern eine handfeste Krise haben. Erst nach einigen Tagen stellten sie etwas auf ihre Website.

Ein Weblog könnte hier schnell reagieren und Informationen liefern: Welche Produkte sind betroffen? Was wird getan, um das Problem zu lösen? Wie funktioniert der Austausch? Greift die "wenn Dein Rad geklaut wird, zahlen wir Dir ein neues"-Versicherung noch? Dazu könnte es jede Menge Kundenanfragen per Mail- und Telefon abfangen und so gleichzeitig Kosten sparen und die Servicequalität erhöhen.

Am besten wäre es natürlich, nicht erst mit dem Kommunizieren anzufangen, wenn die Krise da ist. Wer immer offen kommuniziert, dem wird auch zugehört, wenn mal etwas los ist. Ich wette, dass Kryptonite trotz des Austauschprogramms jetzt viele hundert Kunden verliert. Hätten sie sofort reagiert, hätte das Vertrauen vielleicht noch erhalten bleiben können.

Künftig werden immer mehr Produktprobleme online entdeckt werden und Kommunikationskrisen online starten. Nur wenige Unternehmen sind darauf vorbereitet.

[04.10.2004] Manueller Trackback rüber zu ITW.

[04.11.2004] Hugh Macleodthe krypronite factor (via Johnnie Moore)

One decent, smart, young, credible part-time blogger on $500 a month, writing from the front lines on their behalf could have saved Kryptonite millions of dollars. Not to mention decades of slowly-and-painfully built brand equity.
Trackbacks sind Links von anderen Weblogs auf diesen Eintrag.

2004. Fünf Jahre nach Napster. Noch immer beherrschen Klagen über Raubkopierer statt innovativer Konzepte die Musikindustrie. Wenn man die Berichterstattung in den Medien über die Popkomm auswertet, dann bekommen wir ein klares Bild von einer Industrie,

Die wunderbare Welt von Isotopp: The Sound of Music (30.09.04 14:35)

Noch einmal Martin R ö ll: Weblogs in der Krisenkommunikation Kryptonite. Er zeigt an einem Beispiel auf, wo und warum Weblogs Unternehmen helfen k ö nnten, gerade auch in Krisensituationen mit ihren Kunden aktuell und zeitnah zu kommunizieren. Lesenwe...

Der Schockwellenreiter: Weblogs und Krisenkommunikation (01.10.04 09:05)

Hugh "gapingvoid" Macleod hat einen schönen Beitrag zur Geschichte um die Kryptonite-Fahrradschlösser ("Weblogs in der Krisenkommunikation"): gapingvoid: the krypronite factor (via Johnnie Moore). Here's how the drama unfolded: DAY ONE:...

Das E-Business Weblog: Mehr zu Kryptonite - Überlegungen zu PR-Blogs (04.11.04 13:25)

Haben Unternehmen etwa Angst vor negativer Berichterstattung in Blogs? Dann sollte man vielleicht besser mal ordentliche Produkte und einen ordentlichen Service anbieten. Dadurch kann man nämlich getrost auf eine Blog-Überwachung durch verzichten. Da...

Jan's Technik Blog: Wer hat Angst vor dem schwarzen Blogger? (13.11.04 15:08)

 

Ich sehe nicht, wo in diesem Fall ein Weblog geholfen hätte.
Die Probleme waren hier doch
a)
Mitbekommen, dass es ein Produktproblem gibt.
Allein durch die Einrichtung eines Unternehmens-Weblogs fließen solche Informationen sicherlich nicht selbst dem Unternehmen zu. Wenn die Firma zufällig mit denen, die das Problem entdecken, in einem Blog-Cluster ist, bekommt sie vielleicht einen Trackback zugeworfen. Aber sonsten bieten meines Wissens doch Blogs keine anderen Benachrichtigungsmechanismen, da könnte das Unterhehmen genauso gut drauf hoffen, dass die Entdecker ihm eine Mail schreiben. (und dass diese Mail auch gelesen und darauf reagiert wird)
b)
Nachdem das Problem dem Unternehmen bekannt wurde, schnell eine Reaktion darauf durch seine Entscheidungs- und Kommunikations-Prozesse zu bekommen. Es hilft ja nichts, wenn man zwar sofort einen Eintrag auf seinem Unternehmens-Blog absetzen könnte, aber intern erstmal zwei Wochen braucht, um zu entscheiden was in dem Eintrag drin stehen und wie man sonst reagieren soll. Und wenn das Unternehmen diesen Prozess ausreichend schnell hinbekommt, dann wird es eine entsprechende Äußerung auch schnell auf seine "normale" Website bekommen.

Florian Laws am 29.09.04 17:56 #
 

a) Einem Unternehmen das bloggt fließen viel mehr Informationen zu, als einem das nicht bloggt. Es geht genau um diese Mail. Wem würdest Du Mail schreiben? Einem Unternehmen, bei dem Du nach Kontaktinformation suchen musst und wo unklar ist, ob überhaupt jemand liest? Oder einem, das unmittelbar und täglich ansprechbar ist und das Feedback _will_?

b) Ein Unternehmen das zwei Wochen braucht, um in einer Krise zu entscheiden, braucht kein Blog. Sondern einen Totengräber.

Martin Röll am 30.09.04 10:31 #