31. März 2004

[ Geschichten ]

DB-Lounge Köln

Am 19. Januar 2003 war ich zusammen mit Haiko Hebig Gast in der DB-Lounge in Köln. Eigentlich wollten wir nur ein wenig arbeiten, aber wie das so ist wenn zwei Berater zusammensitzen, ergab sich daraus gleich eine Prozessanalyse der Lounge. Ich verfasste deshalb am 29. März 2003 einen Brief an die Deutsche Bahn, in dem ich einige unserer Beobachtungen festhielt und unsere Hilfe beim Verbessern anbot. Das ist nun genau ein Jahr her. Da ich bis heute keine Antwort erhalten habe, veröffentlich ich Auszüge aus dem Brief hier.

Deutsche Bahn DB Station und Service Bahnhofsmanagement Köln Hbf 50667 Köln

Verbesserungsmöglichkeiten der DB-Lounge Köln Hbf

Sehr geehrte Damen und Herren,

am Sonntag, den 19. Januar 2003 waren mein Geschäftspartner Haiko Hebig und ich von ca. 14 bis 22 Uhr Gast in Ihrer schönen Lounge im Kölner Hauptbahnhof. Während dieser Zeit hatten wir die Gelegenheit, zahlreiche Gäste beim Betreten und Verlassen der Lounge und bei ihrem Umgang mit dem Bahnpersonal zu beobachten.

Wir erlebten dabei viel Unzufriedenheit und Unwohlsein bei den Gästen und stark belastete Mitarbeiter der Deutschen Bahn und wir konnten die Ursachen dafür in der Gestaltung der Lounge und ihrer Abläufe ausmachen.

Wir möchten Ihnen in diesem Brief die Schwächen, die wir gefunden haben, aufzeigen und Ihnen anbieten, bei deren Behebung zu helfen. [...]

Zugang zur Lounge über das Reisezentrum
Am Ende des Treppenaufgangs aus dem Reisezentrum steht ein Schild, welches die Zugangsbeschränkungen der Lounge erläutert. Der Standort der Schilds ist sehr ungeschickt gewählt, denn es steht dem die Treppe heraufkommenden Gast genau im Weg. Um es ablesen zu können, müsste er mitten auf der Treppe stehen bleiben, um weiter zur Lounge zu gehen, muss er um es herumlaufen. Der Grund oder die Wichtigkeit der Mitteilung ist nicht auf einen Blick zu erfassen. Die meisten Gäste ignorieren deshalb das Schild bzw. nehmen es nicht aktiv wahr. Andere Gäste sind enttäuscht oder verärgert, wenn sie, nachdem sie die Treppe heraufgestiegen sind, ablesen müssen, dass sie die Lounge gar nicht betreten dürfen, der Weg nach oben (möglicherweise mit Gepäck!) also umsonst war.

Zugang zur Lounge über Bahnsteig 1

Von Bahnsteig 1 kann die Lounge durch eine sich elektrisch zur Seite bewegende Schiebetür betreten werden. Diese Tür öffnet sich ausschließlich auf Knopfdruck eines an der Rezeption der Lounge sitzenden DB-Mitarbeiters. Fahrgäste sind angehalten, eine Klingel, die an der Außenseite der Tür angebracht ist, zu betätigen. Diese löst ein Läuten innerhalb der Lounge aus, welches den Bahn-Mitarbeiter auf den Gast und darauf, dass er nun die Tür öffnen sollte, hinweist.

Durch diese komplizierte Prozedur wird einerseits das Lounge-Personal stark belastet, da es oft Arbeiten in der Lounge unterbrechen und zur Rezeption eilen muss, anderseits führt sie bei den eintrittswilligen Gästen zu großer Verwirrung und teilweise Ärger:

1) Nicht alle Gäste verstehen identifizieren die Klingel als solche. Sie bleiben vor der Schiebetür stehen und wundern sich, dass sie sich nicht von selbst öffnet.

2) Manche Gäste halten den Klingelknopf für einen Türöffner, drücken ihn, und wundern sich ebenfalls, dass sich die Tür nicht öffnet. Wenn sich nicht gerade ein Bahnmitarbeiter an der Rezeption befindet, gehen sie oft schon weiter, noch bevor ihnen die Tür geöffnet wird.

3) Oft kommt es nach dem Klingeln zu langen Wartezeiten, z.B. weil das Personal sich im hinteren Teil der Lounge befindet oder mit nicht unterbrechbaren Arbeiten (etwa an der Kaffeemaschine) beschäftigt ist. Dies verärgert manche eintretenden Gäste sehr. Ihren Ärger lassen sie dann lautstark am Bahnpersonal aus.

Weitere Belastung des Personals durch andere Bahnkunden

Die Zugangsregelung der DB Lounge ist bisher nur wenigen Bahnkunden bekannt. Viele betreten deshalb den Loungebereich in der Meinung, einen normalen Wartesaal zu betreten. Da die aufgestellten Schilder aus den schon beschrieben Gründen nur selten gelesen werden, müssen die Lounge-Mitarbeiter viele Gäste „abfangen“, nach ihrer Zutrittsberechtigung fragen und ihnen dann oft das Prinzip der Lounge und den Unterschied zwischen einer „BahnCard“ und einer „BahnCard comfort“ erklären. Manchmal lassen sich Gäste noch vor der Rezeption im Bereich mit den Fernsehern nieder und reagieren dann verärgert, wenn sie vom Personal auf ihre Zutrittsberechtigung angesprochen und anschließend des Raumes verwiesen werden.

Wahrnehmung und Nutzung der verfügbaren Räume
Der Weg vom Eingang über die Treppe an der Rezeption vorbei führt direkt in den westlichen Teil der Lounge. Ein farblich abgesetzter Balken auf dem Fußboden „führt“ den Gast genau über diese Strecke in die Lounge hinein. Nur wenige Gäste erkennen, dass sie vor der Rezeption auch nach rechts in den Bereich mit den Fernseher abbiegen könnten. Dieser Raum bleibt so fast ungenutzt. Auch der hintere, vor den Toilettenräumen liegende Lounge-Raum wird praktisch nicht bzw. erst beim Aufsuchen der sanitären Anlagen wahrgenommen. Dies führt zu einer sehr starken Belegung des vorderen Teils der Lounge während der hintere praktisch leer bleibt.

Erlebnis des Gastes beim Eintreten in die Lounge
Die DB-Lounge ist eine relativ neue Einrichtung. Nur wenige Gäste sind bereits „routiniert“ und wissen genau, wie sie funktioniert. Vor allem beim Betreten der Lounge führt dies zu komplizierten Situationen. Oft stellt sich das Betreten wie folgt dar:

Ein Gast verlässt die Treppe, erblickt den Eingang zur Lounge zwischen Rezeption und Raumteiler und begibt sich in diese Richtung. Normalerweise sieht er einen oder mehrere Bahnangestellte hinter der Rezeption, die meist mit einer Arbeit beschäftigt sind. Ein Augenkontakt findet selten statt, für den eintretenden Gast scheint es oft, als ob er nicht wahrgenommen oder ignoriert würde. Er schreitet also fort und geht an der Rezeption vorbei. Nun wird er von hinten von einem Bahnmitarbeiter angerufen bzw. folgt ihm ein Bahnmitarbeiter und spricht ihn an. Der Gast bleibt im Raum stehen und unterhält sich kurz mit dem Bahnmitarbeiter, um ihm schließlich seinen Ausweis zu zeigen. Anschließend kann er Platz nehmen.

Dies ist für die Gäste höchst unangenehm: Sie werden zunächst nicht begrüßt und nehmen deshalb an, dass sie einfach eintreten können. Dann werden sie von hinten gerufen („Heda! Haben Sie eine BahnCard?!“) oder unvermittelt angesprochen. Während sie sich schon im „Entspannungsbereich“ wähnen, müssen sie sich plötzlich wieder konzentrieren, um zu erfassen, was der Bahnmitarbeiter von ihnen will. Sie sind verunsichert, weil sie etwas „falsch“ gemacht haben.

[...]

Liebe Deutsche Bahn: Wir helfen immer noch gerne.

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Undankbar nicht wahr?
Ich kenne das. Ich habe kürzlich einen Provider auf die Missstände auf seiner Seite, das unseriös wirkende Design und vieles mehr angesprochen.
Auch ich habe Hilfe angeboten.

Man sagte aber daß die Kunden die Seite übersichtlich fänden und daß deswegen wohl alles so bleiben würde wie bisher.

Es ist sehr merkwürdig zu sehen wie auf der einen Seite Kunden um jeden Cent ringen den sie sparen könne nund auf der anderen Seite kostenlose Ratschläge ignoriert oder abgewiesen werden.

amano.ncr am 31.03.04 09:05 #
 

Naja, ein Danke schön wäre sicherlich nett, denn im Grunde liegen in der Beschreibung zahlreiche Lösungen. Da auch der Bahnbetrieb entsprechend rentable arbeiten soll, nimmt ein Schreiben dieser Güte sicherlich gern entgegen und packt es zu den übrigen Beschwerdebriefen und bei der Auswertung dieser, wird man sicherlich die eine oder andere Anregung aufgreifen.

Was das Nutzen der hinteren Fläche anbelangt ... nun es hilft gewöhnlich, wenn irgendwo viel los ist, dass noch mehr kommen. Diese entdecken dann auch schon die weiteren Plätze.

Die Bedeutung des Schildes. Nun man möchte i.R. dem Groß der Kundschaft nicht zudeutlich machen, dass Sie Kunden zweiter Klasse sind. Andererseits, ob die Lounge nun wirklich mehr Bahncardkunden hervorbringt und die Lounge noch diese exklusiven charakter hätte ... fraglich.

Absolut berechtigt ist dabei die Kritik an der fehlenden Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, was allerdings auch wieder eine Frage der Personalstärke zu den anstehenden Aufgaben ist und da ergibt sich ein kalkulatorisches Problem ... was wiederum eine Entscheidungs- und Beratungsaufgabe ist. ;o)

tempa am 31.03.04 13:13 #
 

Ich glaub die Zeiten des Klassendenkens sind einfach vorbei und die Bahn weiss dass aber kassiert eben bei denen ab die noch immer dran glauben möchten, ne c'est pas? :)

Moe am 31.03.04 14:15 #