17. Januar 2004

[ Marketing ]

Das "Ich bin kein DAU"-Flag

Michael O'Connor Clarke (genau, der Marketing-Mensch, der immer noch einen Job sucht - tell your friends, tell your employer, einen besseren kriegt ihr nicht.) hat viel Zeit mit dem Callcenter seines ISP verbracht: Erst 30 Minuten in der Warteschleife, dann 14 Minuten im First-Level-Support, erfolglos, dann drei Minuten im Second Level: Problem gelöst. Er schlägt vor, in den CRM-Systemen ein neues Feld einzufügen: "Dieser Kunde ist kein Idiot." Dann hätten wir es alle leichter.

I asked the last guy I spoke to today – couldn’t they flag my account or something? Put some kind of “this customer is not a knob” marker next to my user ID? Please? “Sorry, sir – the system’s not really set up for that.”

(Es lohnt sich, die Geschichte nachzulesen. Amusementgarantie.)

Heute morgen stand so eine Frau vor meiner Tür, die mir beim "sparen" helfen wollte (ach was?). Sie stellte eine handvoll Fragen und redete ziemlich viel von Telefontarifen, Möglichkeiten zu sparen, Minuten und Cent und als ich meine Gesichtsmuskulatur wieder unter Kontrolle hatte konnte ich das Gespräch mit einem "Sie wollen mir einen Preselectionvertrag verkaufen. Ich will keinen." abkürzen. Ich sollte einen "ich beherrsche das Vokabular der Telekommunikationsbranche"-Button an meine Tür pinnen.

Aber zurück zum Thema: Warum kriegen Callcenter es eigentlich nicht hin, zwischen Kunden, die das Produkt verstehen und denen, die es nicht verstehen, zu unterscheiden? (Ich denke da jetzt besonders an die Computer- und Telekommunikationsbranche.)

Wir segmentieren nach Postleitzahl, Alter, Kaufkraft, Vertriebsteam, Geschäfts- und Privatkunde aber nicht nach "linguistischer Fähigkeit" oder "Befähigung, das Produkt selbstständig zu bedienen". Warum nicht? Warum fragt mich die Telekom nach meinem Geburtsdatum aber nicht danach, ob ich das Modem selbst installiert und das Kabel selbst verlegt habe?

In der Callcenter- und CRM-Welt ist einiges kaputt...

Trackbacks sind Links von anderen Weblogs auf diesen Eintrag.

Eigentlich wollte ich ja darüber einen kleinen, feinen Artikel schreiben - der ISP ist T-Online und die Sachlage ist im Artikel gut wieder gegebe...

netmeier.de: ISP T-Online und der First-Level-Support (19.01.04 20:56)

 

Mein ISP kriegt das hin. Die passen sich an den Niveau des Anrufers an. Und zwar ohne das Gefühl zu haben das sie in meinen Records nachlesen ob ich eine Ahnung habe wovon ich rede. Gestalten es also auch als ein natürliches Gespräch. So sind die (sehr sporadischen) Anrufe von mir und meine Freundin inhaltlich anders.

Ton Zijlstra am 17.01.04 10:29 #
 

That's it. I'm just going to have to learn German. The Google translation of this post is bloody hilarious, but I'm sure it's not even remotely close to what you're actually saying.

Sample: "This morning stood so a woman before my door, which "save" for me with to help wanted (oh which?)."

Michael O'Connor Clarke am 17.01.04 19:19 #
 

Überlege mal was die IPSs im letzten Jahr an Support verdiehnt haben. Du rufst da gröstenteils kostenpflichtige Nummern an.

Am besten ist das im Bereich "webservices".
Ein Kunde von uns hat dort 3x 20 Minuten mit dem support telefoniert und nannte uns dann die gewünschten FTP Zugangsdaten.
Die waren aber falsch.
Also riefen wir im Auftrag der Firma an und wollten ein fax mit den richtigen daten an die Firma geschickt bekommen.

Nachdem zum zweiten mal nach 20 minuten Telefonschlange im kostenpflichtigem support ein mann zu mir sagte "ich weiss nicht ob das von uns aus rechtlich in ordnung ist, ich mache mich schlau und rufe zurück" habe ich "losgeheult und der mann hatte letztendlich mitleid"

Die machen ne menge Geld mit Support, die wollen das nicht anders.

amano am 19.01.04 09:46 #