17. November 2003

[ Consulting ]

Consulting-Reflektionen in der schwäbischen Kleinstadt

Gerade eben habe ich einem Mann dabei geholfen, seine Stereo-Anlage zum Laufen zu bringen: Er war unglücklich, weil sie seine CDs nicht abspielte. Er hatte sie falschrum eingelegt.

Zehn Minuten später klingelte er wieder an meiner Tür und erkundigte sich danach, was passieren würde, wenn er die CD umdrehen würde. Ich konnte ihm erklären, dass dann nichts passieren würde - CDs sind nur auf einer Seite bespielt.

Mit dieser kleinen Geschichte kann ich zwei wichtige Grundlagen der Beratungsarbeit zeigen:

  1. Nehme kein Wissen als selbstverständlich an. Frage genau. Die Frage "Haben Sie die CD eingelegt?" half nicht weiter - er beantwortete Sie völlig korrekt mit "Ja". Selber nachsehen half.

  2. Das Problem ist nicht gelöst, wenn es gelöst ist. Unsicherheit besteht länger. Das unterschätzen wir oft. Obwohl die Anlage lief (richtig laut, Wolfgang Petry), ging dieser Mann nochmal im Schlafanzug auf den Korridor, um bei mir zusätzliche Information einzuholen. Er traute sich nicht, etwas Gefahrloses auszuprobieren - siehe (1.): Er wusste nicht, dass es gefahrlos war.

Ich wusste, dass das hier ein guter Ort ist, um nachzudenken.

Trackbacks sind Links von anderen Weblogs auf diesen Eintrag.  

Jetzt müsste man noch wissen, ob du in dieselbe schwäbische Kleinstadt zum Nachdenken fährst wie ich (LOL)

Melody mit dem doofen Pseudonym am 17.11.03 18:04 #
 

Ja aber wenn man fragt "haben Sie die CD *richtig rum* eingelegt?" oder, nachdem man es selbst behoben hat, sagt "aber Sie können die CD nicht anders herum einlegen", dann denkt der andere, man halte ihn für total bescheuert. Was ja auch nich so *ganz* von der Hand zu weisen ist. Die Linie dazwischen zu treffen ist die Kunst, nehme ich an.

Moe am 17.11.03 18:10 #
 

Moe: Die erste Frage wäre ganz ungeschickt: Denn sie setzt voraus, dass der andere a) weiß, dass man CDs "richtig" und "falsch" einlegen kann und b) weiß, welches die "richtige" Richtung ist. Viel besser: "Welche Seite zeigt denn nach oben?" (Das ist bei CDs mit Label relativ leicht zu beantworten, bei selbstgebrannten ohne Label wird's dann schon schwieriger.)

In solche Situationen rennen Consulter oft: Kunde: "Es geht nicht." Consulter: "Haben Sie es denn richtig gemacht?" Kunde: "Was ist richtig?" (Oder, noch besser: "Ja, klar.", und in Gedanken: "Keine Ahnung. So ein Idiot. Jetzt fühle ich mich wieder wie ein Idiot. Ich brauche einen anderen Consulter.")

Martin Roell am 17.11.03 18:16 #
 

Melody: Dir und allen anderen geschätzten Pseudonym-Kommentierern zuliebe, ändere ich gleich mal das Template. :-)

Martin Roell am 17.11.03 18:28 #
 

Im Jahre 2003 gibt es noch Menschen in DE, die nicht wissen, wie herum ein CD-Spieler das Medium abspielt... Soll ich lachen oder weinen?

Bisher kannte ich es nur so:
"Onkel, was ist eine Schallplatte?"
"Das ist wie eine CD, nur grösser."

Heiko Hebig am 17.11.03 19:11 #
 

Ich hoffe jetzt mal nicht, dass wir Schwaben vorgeführt werden sollen, gell?
Aber das geschilderte Problem ist tatsächlich relevant (wie oft fragen Mitarbeiter die Sekretärin, wie das Blatt in die Faxmaschine gelegt werden soll?). Die 2 Punkte sollten wir uns alle hinter die Ohren schreiben, denn die Kundenwahrheit ist oftmals eine andere als die Beraterwahrheit.

Wolfgang Jarausch am 17.11.03 23:12 #
 

Nee, tut mir leid. Was soll denn als nächstes kommen? Irgendwem ausreden, eine CD mit der Lötlampe zu brennen?

Einer der wesentlichen Aspekte des technischen Fortschritts ist es, daß man nicht immer wieder bei Adam und Eva anfangen muß, um Nutzen zu vermitteln. Es ist ja ganz schön und interessant, ab und an seine Prämissen in Frage zu stellen, aber wer das ganz konsequent durchzieht, den können wir bald im Zoo bewundern.

Wolfgang Flamme am 17.11.03 23:58 #
 

Verstehe ich das jetzt richtig? Consultants sind Mitarbeiter einer Telefonhotline, die auch Hausbesuche machen?

Aber mal im Ernst, kann mir kaum vorstellen, dass beratende Tätigkeit im IT-Bereich auf derartig profane Aufgabenstellungen trifft. Klar, die Geschichte mit der CD ist nur ein "Gleichnis", aber glaubst Du wirklich Deine Kunden wären derartig beschränkt? Spricht da nicht vielmehr ein wenig Überheblichkeit?

Natürlich ist das Netz, seine Technik, Accessibilty und so fort für unsereins teilweise wirklich trivial, wie das Einlegen einer CD, nicht jedoch für den Kunden. Das Zurechtfinden in dieser technischen Welt hat für Unbedarfte einen wesentlich höheren Anspruch, als eine CD in der Spieler zu legen. Die Hürde ist wesentlich höher. Und noch dazu kommt Mißinformationen durch Medien (man stelle sich vor im TV würde andauernd gesagt: "Bei uns können sie CD's einlegen wie Sie es wollen" oder "Vorsicht beim Einlegen einer CD kann man sich die Stereoanlage zerstören und sein ganzes Vermögen verlieren") und gefährliches Halbwissen.

Couchnico am 18.11.03 09:47 #
 

Heiko: Ich sehe da überhaupt kein Problem. Der Mann hat noch nie in seinem Leben eine CD einlegen müssen und war auch so glücklich. "Technischer Fortschritt" (Wolfgang) meinetwegen - aber das ist hier völlig egal. Entweder Du hilfst Deinem Klienten oder Du hilfst ihm nicht. Die Arroganz zu überwinden kostet hier nur zwei Sätze. Und bei einem Beratungskunden oft auch.

Nico: Nein, Du verstehst nicht richtig. Aber ich verstehe glaube ich auch Deinen Kommentar nicht. Kannst Du das mal umformulieren?

Martin Roell am 18.11.03 11:55 #
 

Ich finde die Geschichte mit dem Mann und der CD wunderbar. Es ist eine prima Analogie und Martin zeigt an ihr, wie ich finde, sehr schön wie wichtig es ist Kommunikation zu hinterfragen. Dies ist m.E. gerade im in Beratungssituationen wesentlich.

Christoph Athanas am 18.11.03 13:27 #
 

Martin,

das ist keine Arroganz, das ist lediglich ein Erfahrungswert: Wenn's umsonst ist, benehmen sich die Leute oft besonders trottelig. Wenn Du Geld dafür nimmst, können sie plötzlich das Handbuch lesen, werden spontan findig oder suchen sich einen anderen Dummen.

Hättest Du gesagt, der kpl. CD-Grundkurs kostet 10 Euro, dann hätte der sicher erstaunt die Augen aufgerissen und angefangen nachzudenken. Dann wärst Du halt 5min später in den Genuß von Wolfgang Petry gekommen.

Und der Mann wäre dann sicher auch ganz von selbst drauf gekommen, daß es gefahrlos ist, die CD falschrum einzulegen - schließlich hatte er das vorher die ganze Zeit so probiert.

Wolfgang Flamme am 18.11.03 22:30 #
 

Wolfgang:

Da liegt ja auch genau der 'Gefahr' von Consulting: wenn man das falsch macht wissen die Beratenen am Ende nicht mehr selbst nur noch das Telefonnummer des Consultants. Was wichtig ist, ist nicht die Eintrittsschwelle erhöhen (10 Euro fuer den CD Grundkurs) um Leute zu stimulieren selbst auch nach zu denken, sondern den Kunden gegen Abhängingkeit zu schützen. Ich versuche als Consultant daher nur die wichtigen Fragen zu stellen, statt nur Antworten zu geben (was ich ja auch mache).

Das auch, ich zitiere Edna Pasher, die Rolle eines guten Managers: gute Fragen stellen, statt Antworten geben.

Ton Zijlstra am 19.11.03 10:23 #
 

Ton,
daß man nicht angereist kommt, dem Kunden etwas selbstgefälliges aufs Auge drückt und die Rechnung schreibt, ist logisch. "Was ist los" ist ohnhin immer die erste Frage, die umfassend beantwortet werden muß. Soweit bin ich mit Dir einig.

Aber es gibt immer noch Kunden, die wollen gar keine umfangreichen Erklärungen oder einen Selbsterkenntnis-Prozeß durchlaufen; die wollen eine Antwort und ansonsten möglichst wenig gestört werden.

Ich hatte das lange nicht begriffen, weil ich eigentlich auch so eine erkläre-den-offensichtlichen-Hintergrund-und-kümmere-dich-nur-um-die-anspruchsvollen-Probleme-Natur bin.

Bis mir einer mal am Kaffeetisch sagte:
"Herr Flamme, wir haben Sie geholt, weil wir Ihren Rat brauchen. Sie müssen Ihre Empfehlungen nicht rechtfertigen."

Also, es gibt solche und solche. Und andere. Manche wollen einfach nur die Telefonnummer des Beraters und ansonsten möglichst ihre Ruhe. Das muß man auch respektieren können, finde ich.

Und auch beim Zitat bin ich etwas anderer Ansicht, weil nämlich nicht nur die Qualität der Fragestellung wichtig ist, sondern vor allem, wem Du sie stellst.

Deshalb ist eine der erfolgversprechendsten Herangehensweisen, auch direkt vor Ort dabeizusein, den Leuten bei ihrer Arbeit und ihren Problemen zuzusehen. Das ist wohl durch keine 'Auskunft von oben' zu ersetzen.

Wolfgang Flamme am 19.11.03 17:25 #
 

Das Gleichnis ist noch in einer anderen Hinsicht wunderbar. Gerade im Hinblick auf Internet ist die Diskrepanz zwischen Berater und Klient gelegentlich enorm. Scheinbar simple Begriffe klingen für manche wie eine Litanei böhmischer Dörfer. Dies ist selbst dann der Fall, wenn die Begriffe täglich in der Tagespresse auftauchen.

Silke Schümann am 23.11.03 02:08 #
 

Ich finde die Geschichte gut, meiner Meinung nach sind Berater da, um zu helfen. Ich bin selbst in dieser Branche tätig. Wenn ich anfangen würde meinen Kunden Vorwürfe zu machen, dann wäre ich wohl nicht der richtige für diesen Job. In dem Fall hätte ich dann wohl einmal zu wenig erklärt. Falls das Einlegen von CDs nicht zu den Kernkompetenzen des Mannes gehört, ist es sein gutes Recht jemanden zu fragen von dem er die Meinung hat das er es kann.

Ronny Voigt am 04.12.03 17:25 #