17. Mai 2003

[ Geschichten , Marketing ]

Kommt'n Consultant in den Supermarkt...

Heute morgen wieder so ein Beispiel, wie ein Unternehmen über Monate aufgebautes Kundenvertrauen in einer Sekunde zerstören kann:

Seit anderthalb Jahren gehe ich in dem gleichen Supermarkt, 50 Meter quer über der Straße, einkaufen. Immer mit dem gleichen grünen, ziemlich verschlissenen, alten Rucksack. In den passt nämlich genau so viel rein, wie ich für 4 Tage Lebenserhaltung brauche. Und wenn er voll ist, ist er so schwer, dass es eh nicht klug gewesen wäre, noch mehr einzukaufen. Die Größenbeschränkung des Rucksacks optimiert sozusagen meine persönliche Einkaufs-Losgröße. Aber es sollte ja hier nicht um Rucksäcke gehen...

Da kommt dieser Consultant also - wie schon seit anderthalb Jahren - in diesen Supermarkt seines Vertrauens. Und da stehe ich vor diesem prachtvollen Regal und versuch mich zu entscheiden, welche der vielen bunten Konservendosen ihren Weg in meinen Rucksack finden soll, da nähert sich die stellvertretende Filialleiterin von rechts: "Nähm' se sisch'n Woochn, ja?!" ("Sehr geehrter Kunde, bitte nehmen Sie sich einen Einkaufswagen.") Ich: "???" Sie: "Ni alles innen Ruggsagg duhn!" ("Bitte verstauen Sie die Ware nicht im Rucksack.")

Binnen einer Sekunde war ich vom treuen, geschätzen Kunden zum Fast-Kriminellen geworden. Ich spare mir hier mal die Ausführungen über das, was in der Kundenpsychologie in solchen Momenten vorgeht, ebenso die über die Handlungsalternativen des Personals (die es ja, wenn es nach anderthalb Jahren wirklich einen guten Grund gegeben hätte, den Kunden umzuerziehen, durchaus gegeben hätte). (Die kommen dann, wenn mich die Plus Warenhandelsgesellschaft mbH & Co. OHG als Trainer für ihr Ladenpersonal engagiert hat.)

100 Meter in die andere Richtung ist der Konkurrenzsupermarkt. 50 Meter ist dem Kunden seine Menschenwürde locker wert.

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einkaufsPUNKt

sid am 19.05.03 19:15 #
 

Tja, lieber Martin. Wie immer gibt es auch hier zwei Sichtweisen. Wenn man Statistiken glaubt, dann: Jeder 3. klaut im Laden, mal mehr, mal weniger und nicht immer regelmäßig. Jeder geklaute Artikel muss mindestens 8 Mal verkauft werden, bevor der Verlust wieder drin ist. Bei hohen Margen, bei niedrigen Gewinnspannen wie im Foodbereich weitaus öfter. Das umgerechnet und multipliziert, entsteht einem stinknormalen Supermarkt ein monatlicher Schaden von 2-10.000 Euro, einen Markt wie SUMA in München viel, viel mehr, dotrt gibts z.B. nur bei EINEM Regal mit Haarspangen, Hargummis, Modeschmuck von Inventur zu Inventur einen Schaden von 30.000 Mark.

Gerade Leute mit Rucksack sind die, die einfach durch die Kasse gehen, wenn es gerade passt. Oder die mit Helm. Die tragen ihren Helm, da rein schmeißen sie die Ware und dann einfach ab durch die Mitte. Warum nicht, haben sie vergessen, wenn gefragt wird. Wenn Du gaaanz ehrlich bist, dann hast Du vielleicht auch schon mal unten im Wagen einen Kasten Bier, Limo etc. gekauft und die Kassiererin hat ihn vergessen zu tippen. Bist Du nochmal zurück und hast den nachtippen lassen?

Zurück zur Kassiererin: Die hat irgendwann im Laufe eines Jahres eine oder mehrere Schulungen über Ladendiebstahl. Gerade wenn es ein Markt ist, in dem viel geklaut wird, werden dann die Statuten geändert und die Kassiererin MUSS Dich drauf aufmerksam machen, daß Du das zu unterlassen hast. Sonst bekommt sie eine verpasst. Und erzähl nicht, Du weisst das nicht. In keinem Laden in Deutschland ist es erlaubt nach den Hausregeln, seine Ware in den Rucksack zu packen, aus welchem Grunde Du das auch machen willst und wie auch immer entschuldigen. Du hast einen Wagen zu nehmen und den Rucksack in manchen Märkten sogar an der Info abzugeben. Wenn Dir das nicht gefällt, dann musst Du draußen bleiben. Den Ladenbesitzern, nee, eigentlich der ganzen Branche, ist ein Kunde, der seine Waren in einen Rucksack steckt weniger wichtig als das Risiko zu minimieren, daß der klaut. Man sieht es niemandem an und Du wirst lachen, die größten Diebstähle begehen die, denen man es nicht zutraut. Geldige Bonzen bzw. deren vernachlässigte Ehefrauen, meist haben die ohne der Goldkarte noch tausend Mark Kleingeld dabei und klauen BHs für 500 Mark.

Ich spreche aus jahrelanger Erfahrung, Du kannst mir also glauben oder auch nicht. Ich kenne viele Ladenbesitzer, die aus allen Wolken fallen, wenn sie die ertappten Diebe sehen, die ihnen die Detektive aus den Märkten ziehen. Sehr oft sind das langjährige Stammkunden. Eigentlich viel öfter als Neukunden, die kennen den Laden noch nicht. Ich würde das nicht persönlich nehmen. Du bist nur ein Kunde, mehr nicht. Denen ist egal, ob Du kommst oder nicht kommst, die wollen ihre Ware verkaufen und zwar an Leute, die sich normal aufführen. Und mit Rucksack einkaufen ist nicht normal und nicht erwünscht.

Erwin Forner am 20.05.03 09:49 #
 

Hallo Erwin, danke für die langen Ausführungen! Ich hab volles Verständnis für ein "Verbot" von Rucksäcken in Supermärkten. Aber wenn das monatelang toleriert wurde und dann geändert werden soll, wäre es für den Händler klüger, das auf diplomatische Art zu tun. Der Händler kann nicht zunächst über Monate auf Supermarkt-Statuten und die Risikobetrachtung verzichten um dann plötzlich den Kunden anzugehen und ihm sein über Monate "antrainiertes" Verhalten vorzuwerfen! Selbst wenn der Kunde versteht, warum sein Laden das plötzlich macht (das war mir ja klar!), tut das der Beziehung nicht gut.

Martin Röll am 20.05.03 10:41 #
 

Erwin: Einfach mal ein grosses Dankeschön für diesen ehrlichen Bericht "von der Front". Erschreckend und ernüchternd.

Heiko Hebig am 20.05.03 21:00 #