28. April 2003

[ Usability ]

E-Commerce Worst-Practise: Dell

Über meine Leidensgeschichte mit Dell habe ich hier ja schon des öfteren berichtet. (Der Kauf, die kaputte Festplattenverankerung, inzwischen ist klar, dass das Problem noch viel gravierender ist.).

Heute gab es wieder so eine Episode: Ich wollte mir eine neue Festplatte und eine Speichererweiterung für ein mein Notebook zulegen. Ich wählte den Weg über die Dell-Support-Website (ich wollte den Kauf mit einer Anfrage an den Support verbinden), loggte mich ein, gab meine Computerdaten ein und begab mich dann von dort aus über den "Kaufen Sie Zubehör für ihr Notebook"-Link in den Shop.

Ich landete auf der Startseite des Shops, bemerkte das erst nicht, klickte fröhlich auf "Festplatten" und wunderte mich, warum das einzig verfügbare Untermenu "Desktop" hieß. Das sind gleich zwei Fehler:

Fehler 1: Verfügbares Wissen nicht genutzt. Dell wusste, dass ich Zubehör für einen Dell Inspiron 8100 haben wollte, als ich auf "Zubehör kaufen" klickte. Warum leiten sie mich dann auf die Startseite des Shops und lassen mich suchen? Und Fehler 2: Unintuitive Navigation. Wenn ich auf "Festplatten" klicke erwarte ich, dort Festplatten jeden Typs zu finden. Auch für Notebooks. Wenn Dell die unbedingt unter "Notebooks-Zubehör-Speicher-Festplatten" verstecken will, ist das zwar in Ordnung, aber dann braucht es mindestens einen Link aus der "Festplatten"-Kategorie dorthin.


Irgendwann hatte ich die Platte gefunden und in den Warenkorb gelegt, also weiter zum nächsten Missionsziel: Speicher (RAM) kaufen. Also wieder auf die Startseite des Shops, diesmal schlauer als vorher nicht auf "Speicher" drücken, sondern auf "Notebook-Zubehör - Speicher", doch: Dort gibt es gibt kein RAM. Zip-Laufwerke, USB-Sticks, jede Menge Blödsinn, aber kein RAM. Merkwürdig.

Da fällt mein Blick in die linke Sidebar: "Speicher-Konfigurator". Hurra, gefunden! Doch nach dem Klicken passiert Furchtbares: In einen Frame wird ein weiterer Shop geladen. Gutgläubig ("hey, das ist Dell - die wissen schon, wie man zwei Shops miteinander integriert...") wühle ich mich durch: "Find a Memory Product" heißt es da (yes, the shop now speaks english) und ich soll meinen "manufacturer" auswählen. Hallo? Ich komme doch aus dem Dell-Shop! Egal. "Dell" ausgewählt, mein Computermodell ausgewählt, dreimillionen Cookis abgelehnt. Ich finde ein Speichermodul, wähle es aus und klicke auf "Add to basket", gespannt, wie die Rückübermittlung in den Dell-Shop jetzt wohl aussehen wird. Aber:

There are no items in your basket.

To continue shopping, click here

Pech gehabt, Kunde. Heute wird's nix. Geh weg.

Gute Nacht, Dell. Ich gehe jetzt zum Computerladen gegenüber.

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Beim notebook-speicher.de gibts auch manchmal RAM-Schnaeppchen. (Ich krieg keine Provision ;-)).

Rainer am 28.04.03 14:48 #