25. April 2003

[ Consulting , Knowledgework und PIM , Management ]

"Richtig und Falsch", unfertige Ergebnisse in der Beratungsarbeit und Weblogs

Hochinteressante Gedanken in McGee's Musings - knowledge work improvement - black box, white box, and deliverables

McGee schreibt über die Produktivität von Wissensarbeitern und wie man sie managen könnte:

Conceptually, if you can't measure the outputs you can't measure productivity. (...) It seems pretty suspect when you apply it to knowledge work. (...) By definition the outputs of knowledge work are unique. That's what makes them knowledge work. If they can be standardized, then we're talking about factory work, and we already know how to improve that.

Wie kann man die Produktivität von Wissensarbeitern verbessern? Zunächst fehlt ja schon die Definition von "Produktivität"! McGee versucht folgenden Ansatz:

One route to a solution is to look at how professional services firms have tackled the problem. (...) I'm talking about something so ingrained in consulting firms that we've lost sight of what an innovation it was -- the deliverable.

Er führt aus, dass es aber nicht darum geht, das deliverable (wenn unklar ist, worum es geht, bitte nachfragen, dann erklär ich das!) zu vermessen oder statistisch zu analysieren - dann wären wir ja wieder in einem industrial model. Stattdessen sollte man sich inhaltlich damit auseinandersetzen:

There's plenty of mileage to be gained from some careful observation before we get wrapped up in statistics. The first distinction about knowledge work deliverables as opposed to widgets is that the quality of deliverables is always negotiated and constructed. If the client isn't happy with the 100-page powerpoint presentation, it isn't done. If the first three pages answer the question, it is and the remaining 97 are irrelevant.

Damit gibt es aber eine große, große Schwierigkeit:
The challenge here is not simply the change this entails in management style, but also the change it entails in the knowledge worker. If I am producing a deliverable whose quality must be negotiated with the client, I have to take the quite real risk of sharing my thinking before it is complete.

Die Beratungsarbeit hat eine Tradition, Ergebnisse nie "vorab" zu publizieren. Man arbeitet sehr lange im stillen Kämmerlein, bis man "fertig" ist.

We're accustomed to providing and evaluating the "right answer." Putting an incomplete and still evolving hypothesis out there is risky.

Das deliverable, das man dann abliefert, muss toll und perfekt sein - schließlich sind wir Consultants Götter, die alles wissen (müssen) und vor allem zwischen "richtig" und "falsch" entscheiden können! Dummerweise gibt es selten irgendetwas in der richtigen Welt, was "richtig" oder "falsch" wäre oder wo diese Unterscheidung auch nur hilfreich wäre...

Wer unfertige Ergebnisse publiziert, macht sich angreifbar, vor allem als (stets über-)bezahlter Consultant: Es wird schließlich erwartet, dass etwas "fertiges", "glänzendes" abgeliefert wird. Zweifel sind nicht fashionable. (Gerade heute bekam ich eine Mail einer jungen Consultesse, die gerade ihren ersten Projektbericht schrieb und sich bei der Strukturierung unsicher war: Man hatte ihr das "Pyramid Principle" (Simpel formuliert: "Conclusions first", Analyse dahinter. Überzeugung mit der Argumentkeule.) empfohlen. Das funktioniert in systemischer Beratung nur oft schlecht...)

Deshalb passiert bei manchen Beratern etwas sehr merkwürdiges: Intern arbeitet man "normal", man entwickelt also schrittweise ein Konzept, mit Hypothesen, Zweifeln, Feedbackschleifen, alles was dazu gehört (soweit das noch geht, denn auch intern kann man sich so angreifbar machen. Karrieresysteme in Big5-Beratungshäusern sind nicht sehr "lieb".), zum Kunden hin simuliert man aber einen wohlstrukturierten, linearen, quasi-industriellen Geniallösungsfabrizierprozess. Dass das wissensarbeitsprodutivitätsmäßig nicht optimal sein dürfte, liegt ziemlich nah...

McGee glaubt, dass Weblogs helfen können:

Weblogs are one useful tool in making this negotiation of quality easier. The format makes it easier to develop ideas in what feel like more manageable chunks.

Ein interessanter Gedanke. Die Systeme großer Beratungshäuser werden dem eher entgegenstehen, aber in Unternehmen mit weniger lebensfeindlichen Kulturen, könnte das tatsächlich gut funktionieren.

Und warum nicht vielleicht sogar den Kunden beim Erarbeiten der Lösung zuschauen lassen? (Weil er Angst kriegt, ok. :-) Aber manche Situationen könnte es schon geben, wo man seine Gedanken via Blog öffnen könnte...)

Trackbacks sind Links von anderen Weblogs auf diesen Eintrag.