7. Februar 2003

[ Geschichten , Marketing ]

"Wir hören Dir nicht zu, wollen aber trotzdem wissen, was Du willst"

Im Rahmen der Mission "Neuer Mobilfunkvertrag" verließ ich nach tagelanger Internetrecherche heute morgen das sichere Homeoffice, um in der lebensfeindlichen Umgebung "Telefonladen" einige Fragen beantwortet zu bekommen, die im Internet unbeantwortet geblieben waren und den regionalen Einzelhandel vor dem bösartigen E-Commerce zu retten.

Die Treppe runter, am Briefkasten vorbei.... moment! Der Briefkasten! Es könnte ja sein, dass der alte Mobilfunkanbieter Dir nochmal schreibt, das wäre ja lustig. denke ich mir und bingo: Im Kasten liegt ein Brief von Hutchison Telecom.

Wir möchten mit Ihnen noch einmal von vorne anfangen!
steht dort.
Ihre Entscheidung tut uns sehr leid. Wir möchten gerne mit Ihnen über die Gründe für Ihre Kündigung sprechen, weil wir alles dafür tun möchten, Sie als Kunden zu behalten. (...)

Weitere weinerliche zehn Zeilen folgen.

Ja, Hutchison, die Sache ist ganz einfach: Offensichtlich wisst Ihr immer noch nicht, warum ich gekündigt habe. Dann schaut doch mal in die Datenbank, in die Liste der eingegangenen Telefonate. Fällt was auf? Jaa, genau: Röll ruft verdammt oft an. Komisch, nicht? Und: Röll hängt verdammt oft 10 Minuten in der Warteschleife, zu beliebiger Tages- oder Nachtzeit. Nicht so gut, oder? Was könnte man tun? Z.B. Röll anbieten, eine schnellere Hotline zu bekommen? Würde schonmal ein Symptom bekämpfen. Wie wäre es, dafür zu sorgen, dass er die Hotline gar nicht mehr anrufen muss? Gute Idee, oder? Aber wie geht das?

Schaut mal noch genauer rein, jetzt mal in die letzten Rechnungen: Röll hat ziemlich viel GPRS-Datentransfer. Und viele Roamingtelefonate aus und nach England und Luxemburg. Hm. Interessant, oder? Könnte es sein, dass er auch im Ausland GPRS-Transfer machen will? Wäre zumindest nicht ausgeschlossen, oder? Machen Eure Agents eigentlich Notizen, wenn ein Kunde anruft; werden die aufbewart und gelesen? Da könnte das ja vielleicht sogar explizit drinstehen...

So wird das nichts mit uns, liebe Hutchison Telecom GmbH, liebe Frau Sylvia Ramsauer, Manager Customer Retention, liebe Bettina Schlagowski, Customer Retention. Ich geh jetzt zur Konkurrenz.

Aber wir können das ja umdrehen: Nicht mehr ich bezahle Sie fürs Mobiltelefonieren, sondern Sie bezahlen mich und wir bauen zusammen ein schönes Konzept, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen können. Wir kriegen das auch so hin, dass Ihr Chef das gut findet, denn es steckt ja auch Storylistening, Customer Relationship Management und Churn Reduction drin, yeah. Und Sie verdienen am Ende Geld damit. Wie wär's?

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GANZ grosses kino! right on target! :-)

Heiko Hebig am 07.02.03 16:45 #