21. November 2002

[ Wissensmanagement ]

Richard Potter auf der KM Europe

Gleich am ersten Tag der KM Europe ein hochinteressanter und bewegender Vortrag von Richard Potter, dem "Director KM" von Qinetiq. Qinetiq ist ein vom Britischen Verteididungsministerium finanziertes Unternehmen mit 9000 Mitarbeitern. Seine Rolle ist die Beratung des Ministeriums bei Rüstungskäufen und der Technologietransfer. Unter dem Titel "Falling off the bicycle - KM Lessons from the real world" berichtet Potter von siner Vorstellung von Wissensmanagement und von den KM-Versuchen, die Qinetiq hinter sich hat.

Potter baute sein Modell für den Wissensbegriff auf dem von outsights.com auf.

data -> information ->knowledge -> wisdom, Modell von outsights.com Es unterscheidet vier Stufen, von "Data" über "Information" zu "Knowledge" und "Wisdom". Potter grenzte besonders die ersten beiden von den letzten beiden ab, da nur der erste Teil der Kontrolle einer Organisation unterliegen kann.

Von Information zu Wissen gelangt man nach Potters Vorstellung durch einen Prozess, bei dem durch Prüfung und Anwendung neuer Information Erfahrung und Wissen gewonnen wird. Er glaubt, dass eine Information grundsätzlich (in einem aktiven, zeitverbrauchenden Prozess) geprüft werden muss, bevor sie zu Wissen werden kann.

Potter unterschied zwischen "Wissen" im Sinne der Informationslogistik, wo Begriffe wie "richtig/falsch" und "Qualität" von Information verwandt werden und einem "weicheren" Begriff. Er stellte heraus, dass ein Wissensarbeiter of gar nicht weiß, welches Wissen er für seine Arbeit benötigt! Und noch schlimmer: Er weiß nicht, welche Information ihm fehlt, er weiß nicht, was er nicht weiß!

Wie er später erläuterte, hält er den logistischen Teil nicht für unwichtig, aber im Sinne des "eigentlichen" Knowledge Management für nicht entscheidend. Das Informationsmanagement ist für ihn nur wichtig, um die Voraussetzungen für "richtiges" Knowledge Work zu schaffen. Interessant fand ich dazu folgende Aufstellung:




Logistics< --- >Innovation
re-useimprovement
efficiencyevolution
cost-reductionrevolution

(Quelle: Richard Potter, frei transkribiert von Martin Röll)

Potter berichtete von den Erfahrungen aus dem ersten KM-Projekt bei Qinetiq, dem "KNET", einer Expertendatenbank. Damals hatte Qinetiq 12000 Mitarbeiter und das System verzeichnete 300 Anfragen pro Tag. Die wichtigsten Erfahrungen, warum das System kaum genutzt wurde, waren "people prefer to ask someone they know" und die Angst der Nutzer, die Zeit des Experten zu verschwenden because they don't know what the question is! Das ist natürlich ein Dilemma, denn bei komplizierten Arbeiten ist es praktisch unmöglich, gleich "die richtige" Frage zu haben - schon dafür bräuchte man eigentlich den Experten.

Das aktuelle laufende System wählt einen anderen Ansatz: Es ist noch immer personenzentriert, stellt aber die Nachfrage nach Informationen in den Mittelpunkt. (Herkömmliche Erpertendatenbanken sind angebotsorientiert: Ein Experte legt ein Profil an und pflegt es, die Nachfrager finden es dann durch eine Suche im Repository.) Ein IT-System nimmt die Nachfragen von Suchern entgegen und kann Daten aus Projektdatenbanken, Organisationshandbüchern, Dokumentation, Publikationen und anderen Quellen zur Verfügung stellen. Hieraus kann ein Nutzer sich neues Wissen aneignen, welches aber insbesondere zur Formulierung einer besseren Anfrage dient. Die zurückgelieferte Information liefert außerdem eine Kontext zu den Experten der Organisation. Zusätzlich wird die Suchanfrage den in Frage kommenden Experten zugeleitet, die sich ansonsten nicht öffentlich zeigen. Sie können dann den Frager von sich aus kontaktieren.

"Ask an expert what he knows and you will not get an answer. Ask him for advice and you will be at his office the entire day."

Potter referierte weiter über die Rolle der Neugierde in der Wissensarbeit. Nach seiner Vorstellung sind Ansätze, bei der Experten "Wissen zur Verfügung stellen" zum Scheitern verurteilt. Zum Lernen ist es erforderlich, eine Person zu haben, die neugierig und lernbereit ist. Ohne die Neugierde kann zwar Information aufgenommen, aber nicht gelernt werden.

Hier die kompletten Inhalte seines Vortrags rüberzubringen, ist unmöglich - das ist die Magie solcher Konferenzen und Vorträge: Manche Dinge lassen sich in Schriftsprache einfach nicht transportieren. Das hat auch Dave Snowden erkannt, der eine tolle Keynote zum Storytelling und "Narrative Databases" hielt. Dazu bald mehr.

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